Política de Reenvío (Reship) y Protección de Entrega
Brindamos asistencia a nuestros clientes en caso de problemas con la entrega. Sin embargo, la elegibilidad para un reenvío gratuito o un crédito en tienda depende estrictamente del cumplimiento de todas las condiciones obligatorias de entrega indicadas a continuación.
- La política de reenvío no se aplica si no se cumplen las condiciones de pedido o entrega.
- El incumplimiento de una sola condición obligatoria puede resultar en la denegación del reenvío gratuito o del reembolso.
- Solo se concede un reenvío gratuito por pedido.
- No se aceptan devoluciones de paquetes.
- En caso de rechazo de la entrega, no se otorgará reembolso ni compensación.
Condiciones Obligatorias para una Entrega Exitosa
El cumplimiento de estos requisitos es obligatorio. Si no se respeta cualquiera de ellos, se pierde el derecho a reenvío gratuito o compensación.
Nombre completo y real
El nombre debe ser correcto y completo. Errores pueden provocar la devolución del paquete.
Dirección residencial correcta
La dirección debe estar completa, sin errores y corresponder a su domicilio real.
Número de teléfono válido
Debe corresponder al país de entrega y estar disponible para el transportista.
Disponibilidad en la entrega
Si no está presente (vacaciones, ausencia, etc.) y el paquete no se entrega, no se concederá reenvío gratuito.
Seguimiento del envío
Debe supervisar regularmente el número de seguimiento. Si el paquete es devuelto por falta de acción, el nuevo envío será de pago.
Vídeo obligatorio de apertura
Se requiere una grabación continua de la primera apertura en caso de productos faltantes o dañados.
Sin cambios de dirección tras el envío
Una vez enviado el paquete, cualquier redirección se realiza bajo su propia responsabilidad.
Situaciones y Soluciones
Paquete devuelto al remitente
- Si se cumplieron todas las condiciones → un reenvío gratuito o crédito completo en tienda.
- Si hubo incumplimiento → nuevo envío tras pago de gastos o crédito descontando el coste de envío.
Seguimiento sin actualizaciones
- Sin actualización durante más de 7 días → se inicia investigación logística.
- Confirmación de pérdida o imposibilidad de entrega → reenvío gratuito o crédito completo.
- Sin actualizaciones durante más de 20 días hábiles → el paquete puede considerarse perdido.
Paquete perdido
Un paquete se considera perdido únicamente si:
- El estado no muestra “Entregado”, y
- No hay actualizaciones durante más de 20 días hábiles.
Si el seguimiento indica “Entregado” pero no recibió el paquete, debe:
- Revisar buzón y zonas comunes
- Consultar con vecinos o familiares
- Contactar con el administrador o conserje
- Contactar directamente con el transportista
Incautación por aduanas
- No confirme la propiedad del paquete.
- Proporcione un documento oficial de incautación.
Tras confirmación, podrá elegir entre:
- Un reenvío gratuito (nuevo nombre, dirección y teléfono), o
- Un crédito equivalente al valor total del pedido.
Productos faltantes
Es obligatorio presentar un vídeo continuo de la primera apertura.
- Si se confirma la falta → reenvío de los artículos o crédito equivalente.
Paquete o productos dañados
Debe enviar:
- Fotos del embalaje exterior (etiquetas visibles)
- Fotos de todos los productos
- Fotos detalladas de los daños
- Descripción breve del problema
Si se confirma que el producto está inutilizable → reenvío gratuito o crédito equivalente.
Atención al Cliente
Lunes – Viernes | 09:00 – 18:00 (EET / EEST)